Protección al usuario
Reclamaciones
En esta sección podrás conocer las vías y los procesos por los cuales podrás realizar tus reclamaciones y quejas.
Para mayor comodidad hemos dispuesto cuatro canales por los cuales puedes contactarte con nosotros:
- Formulario web.
- Asistente virtual Chatbot.
- Telefóno.
- Presencial en sucursal.
- Se recibe llamada del cliente quien presenta su reclamación al representante de servicio.
- Representante valida información de datos de cliente, si están correctos procede a incluir documentando la reclamación expuesta por el cliente.
- Representante le informa el número de reclamación al cliente.
- El cliente visita nuestra sucursal y presenta su reclamación a nuestro representante de servicio.
- El representante valida información de datos de cliente, si están correctos procede a incluir documentando la reclamación expuesta por el cliente.
- El representante debe entregarle al cliente una copia de la reclamación incluida en nuestro sistema.
- El cliente entra a la sección de Protección al usuario
- Elige la opción del Formulario de reclamaciones y quejas
- Completa las informaciones y le da enviar, le estará llegando la notificación de inclusión de la misma con los datos de la reclamación realizada.
- En caso de requerir cualquier información adicional, le estará contactando un oficial de reclamaciones.
- Accede a nuestro servicio de WhatsApp, donde luego de ser autentificado podrá elegir la opción realizar reclamos o quejas
- Elige el tipo de reclamación que desea realizar y completa las informaciones requerida
- Nuestra asistente virtual le estará indicando su número de reclamación y que el proceso ha sido realizado exitosamente
- En caso de requerir soporte adicional le transferirá a unos de nuestros agentes.
Para todos los casos:
- El cliente debe recibir respuesta de su reclamación en un plazo no mayor a 30 días calendario luego de haber realizado la reclamación.
- Este plazo será aumentado a (15) días calendario adicionales para los casos de reclamaciones cuya solución requieran o dependan de entidades establecidas en el extranjero.
Si la respuesta no es satisfactoria para el usuario el mismo podrá dirigirse a la Oficina de Protección al Usuario y presentar su reclamación ante la Superintendencia de Bancos, con los siguientes datos:
- Número de identificación del reclamo.
- Números de teléfonos y correo electrónico, si lo tiene.
- Motivo de la reclamación.
- Fecha de presentación de la reclamación ante la entidad o copia de la respuesta de dicha entidad.
- La Superintendencia les notificara el resultado de su reclamación luego de haber depositado los documentos requeridos.
Esta reclamación está libre de costos por parte del cliente o usuario. Si no estás conforme con el resultado de esta reclamación o no recibes nuestra respuesta en 30 días calendario (exceptuando los casos en los que hayamos señalado un plazo de respuesta distinto por la naturaleza del reclamo), puedes contactar a la Oficina de Servicios y Protección al Usuario (ProUsuario) de la Superintendencia de Bancos.
Importante
Debes de acudir a ProUsuario, dentro de 60 días calendario contados a partir de: (a) la notificación de nuestra respuesta; o (b) el vencimiento del plazo en que debiste recibir respuesta. Conserva este comprobante. Deberás presentarlo en ProUsuario.
Accesos a Prousuario
- contacto@prousuario.gob.do
- www.prousuario.gob.do
- @ProUsuarioRD
- (809)731-3535 / *778 (Desde móviles sin cargo)
- Santo Domingo: Unicentro Plaza, Primer nivel.
- Santiago: Av. Benito Juárez No. 1, Villa Olga.
