Las reclamaciones de clientes son recibidas por dos vías:

1. Telefónica.
2. Presencial, vía sucursal.

Proceso para recibir reclamaciones vía telefónica:

• Se recibe llamada del cliente quien presenta su reclamación al representante de servicio.
• Representante valida información de datos de cliente, si están correctos procede a incluir documentando la reclamación expuesta por el cliente.
• Representante le informa el número de reclamación al cliente.

Proceso para recibir reclamaciones vía presencial:

• El cliente visita nuestra sucursal y presenta su reclamación a nuestro representante de servicio.
• El representante valida información de datos de cliente, si están correctos procede a incluir documentando la reclamación expuesta por el cliente.
• El representante debe entregarle al cliente una copia de la reclamación incluida en nuestro sistema.

Para ambos casos:

El cliente debe recibir respuesta de su reclamación en un plazo no mayor a 30 días calendario luego de haber realizado la reclamación.

Este plazo será aumentado a (15) días calendario adicionales para los casos de reclamaciones cuya solución requieran o dependan de entidades establecidas en el extranjero.

Si la respuesta no es satisfactoria para el usuario el mismo podrá dirigirse a la Oficina de Protección al Usuario y presentar su reclamación ante la Superintendencia de Bancos, con los siguientes datos:

• Número de identificación del reclamo.
• Números de teléfonos y correo electrónico, si lo tiene.
• Motivo de la reclamación.
• Fecha de presentación de la reclamación ante la entidad o copia de la respuesta de dicha entidad.
• La Superintendencia les notificara el resultado de su reclamación luego de haber depositado los documentos requeridos.